網上超市服務參差，網購體驗看運氣？網上購物的確方便，足不出戶便可獲得所需，特別是現時新冠肺炎 (武漢肺炎、COVID-19) 疫情持續，更多人會選擇在網上超市購買日用品及食品，減少外出。為調查網上超市服務質素，消委會以一般消費者身分在5間本地網上超市包括百佳、惠康、big big shop、city’super及HKTVmall實試網購，發現服務水平參差，購買新鮮或冷凍食材的經驗大多欠佳，甚至破爛變壞；亦有在落單後26天貨物才送到。
消委會網上超市購物實測方式
消委會的網上超市購物實測在今年9月至11月期間進行，在5間網上超市 (百佳、惠康、big big shop、city’super及HKTVmall) 購買新鮮、急凍及預先包裝食品以及日用品，每間網上超市交易5次，每次購買15件貨品，就使用方便程度 (註冊新帳戶、搜尋及揀選貨品)、送貨安排 (安排的方便程度、到貨前通知、準時程度) 及貨品質素 (出貨準確度、貨品質素) 進行評分。
網上超市登記及註冊賬戶實測 惠康登記賬戶較繁複
消委會測試員分別在5間網上超市登記賬戶，發現惠康登記及確認程序相對較繁複，平均需時10分鐘才完成整個登記程序，在登記時亦必須提供送貨地址。此外，除 big big shop外，其餘4間網上超市登記時均預設同意使用其個人資料作促銷。
網上超市搜尋及選擇貨品實測 big big shop網站設計及貨品分類模糊粗糙
而在搜尋及選擇貨品方面，百佳在實試中，平均下單時間為50分鐘，但有2次在揀選送貨時段後，才出現大量已選購的貨品售罄的提示，在尋找其他代替品後，平均需時300分鐘才完成整個訂購程序。至於big big shop，實試員認為網站設計和貨品分類比較模糊及粗糙，例如「飲品」及「調味醬料食油」分別有超過1,500及260款貨品卻沒有再細分子類別或以貨品類型作為篩選的功能，平均需時98分鐘才完成訂購。
網上超市送貨安排實測 big big shop送貨混亂欠佳
消委會實測各網上超市的送貨安排，HKTVmall、惠康及百佳均容許顧客選擇送貨日期和時段，HKTVmall的送貨時段為3至4小時，惠康及百佳則為5小時。city’super只可揀選送貨日期，只在網頁上「網上購物及送貨」中列出送貨時段。big big shop的送貨日期會由系統自動安排，但沒有列出送貨時間，欠缺彈性。而在送貨前，各網上超市均未必會每次都聯絡客戶，預先告知送貨安排。
而在5次網購實測中，big big shop每次都需要分3至4次在不同時間收貨，或會對顧客造成不便。而且多次更改送貨時間，有2次在雙方同意的送貨時間內均沒有送貨，在沒有事先通知的情況下，在另一天突然送貨。消委會指實有必要改善。
在送貨準時度方面，除HKTVmall的所有訂單均能按預定時段準時送貨，其上4間達均有不同程度的延遲。Big big shop的送貨準時度亦不穩定，5次實試共分17張訂單送貨，當中4張訂單按時送達，2張突然早到1或5日，8張比預定時間遲到70分鐘至16日，最遲的1次在落單後26日才送到 (詳見下文)，有3次整張訂單的貨品沒有送出。
網上超市貨品送達狀況實測 city’super保溫較差
在出貨準確度上，各網上超市均有不同程度的漏送、送貨前缺貨等情況。消委會指big big shop的表現令人失望，每次實試均有貨品1至10件貨品未能送出，當中4次申請退款，1次靜候送貨，在下單後第24日才獲電郵通知由第三方物流公司送貨，到第26天在沒有通知的情況下才把10件預先包裝食品和日用送達測試員所住屋苑的管理處。
在貨品質素方面，合共25次網購實測中有24次出現冷藏或容易變壞的食品送達 時的溫度偏高，當中city’super有較多情況在新鮮和冷藏食品送達時溫度在8°C以上。
在貨品狀況方面，消委會提及貨品送達時均有出現破損、變質或變壞的情況。例如HKTVmall其中1件午餐肉的罐上發現明顯凹痕；惠康5盒裝盒紙包裝破裂；百佳的雞蛋均有破裂；city’super香蕉熟透變黑並「出水」、提子腐爛及肉類已解凍；big big shop的急凍餃子已解凍、雪葩融化成液體，包裝破損，糖水流出箱外、急凍雞柳已解凍及包裝已打開，倒汗水沾濕旁邊的牛油。
消委會網上超市實測總評分 (5分為滿分)
HKTVmall 4分
惠康 4分
百佳 3.5分
city’super 3分
big big shop 1.5分
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網上超市購物保障自身權益 消委會建議
- 選購貨品時保留貨品優惠、重要條款、送貨安排截圖。
- 免費送貨金額時有更改，落單前留意最新公佈。
- 部分網上超市的貨品有機會由其合作商戶直送，可能會收取額外送貨服務費外，亦可能要到指定地點收貨，如須送貨上門，緊記查閱送貨條款。
- 留意送貨時段，尤其是購買了容易變壞、破損或須冷藏的食物，應確保送貨時段內有人收貨。
- 善用「特別要求」欄目註明送貨要求，亦可透過此欄目提醒送貨員上門前致電或WhatsApp通知。
- 收到貨品後，應即時核對和檢查貨品。
- 如發現任何問題，應盡快拍照記錄情況，以便向商戶申請退款時提供相片佐證。
- 「多件優惠」的貨品如落單後獲通知缺貨，記得查閱更新後的單據，檢查金額計算是否正確。
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