【消委會】外賣App點餐平台投訴多 送餐速遞手搖飲品變副線牌子兼滲漏

外賣App點餐平台投訴，2020首半年172宗！網上外賣App點餐平台帶來不少方便，而且可以在家品嚐到原本不設外賣速遞上門的美食，所以迅速興起。不過，多人使用連帶投訴也增加，消委會在2020年首6個月接獲有關外賣App點餐平台服務的投訴達172宗，已超越2019年全年105宗。投訴個案中，以送餐延誤、遺漏或無法派送佔最多。

投訴一：外賣自取逾時未取 訂單被取消

投訴人張小姐使用A外賣App預訂兩份晚餐外賣自取，正當她前往餐廳時，突然接到A公司訊息，指因逾時未取餐而取消了訂單，令張小姐十分愕然，因她尚有數分鐘便抵達餐廳。到達後，餐廳職員指A公司已取消訂單，建議她與A公司聯絡跟進。她要求A公司退款，不過對方以訂餐條款為由，拒絕退款。張小姐認為A公司的取餐時限嚴苛，訂餐時完全沒有提示，現在被扣款及白走一趟，便向消委會求助，協助退款。

A公司向消委會提供網上訂餐條款，訂明客戶可以選擇自取時間，確認電郵亦會顯示訂單取餐時間，而A公司指與供應商協定寄存時間一般為20分鐘，若客戶在自取時間起計20分鐘內未有取餐，供應商並無責任提供訂單貨品，客戶亦不能因此要求退款。A公司翻查資料，張小姐的訂單註明取餐時間為20:02，應在20:22前到餐廳取餐，紀錄顯示至20:33訂單仍未被提取，便按條款取消訂單，並不會退款。消委會轉述A公司回覆後，張小姐未有要求再作跟進。

投訴二：手搖飲品滲漏 品牌並非所訂品牌

投訴人陳小姐在B外賣點餐平台訂購13杯某品牌手搖飲品，送達後發現多杯飲品已傾側及滲漏，杯身印着另一品牌名字，並非她們所選的品牌，另有幾杯的杯身更完全沒有印上任何品牌。陳小姐隨即向B公司投訴，對方聲稱送上的飲品品牌屬於訂單品牌的副線，營業地點與訂單上的品牌亦相同。陳小姐表示雖然13杯飲品的口味及數量與訂單一致，但無故變成另一商戶，感覺不太安心。她指如果B公司知道品牌商戶更改了名稱，應立即更正資料，以免消費者錯誤下單。陳小姐與B公司再次交涉要求全數退款，但B公司只同意退回部分款項及贈送積分，陳小姐不接納並作出投訴。經過消委會調停，B公司最後同意退回全數款項。

投訴三：「送餐備忘」輸入地址 送餐不成功

投訴人徐先生早前使用C外賣App，按他輸入的區域「荃灣」顯示一系列可派送外賣的餐廳。徐先生訂餐並完成付款。但是在1小時30分鐘後，徐先生卻接到C公司送餐員來電，指徐先生揀選的餐廳位於葵芳，但其荃灣送餐地址超出派送範圍，所以不會送餐。徐先生大感不滿，但送餐員建議他與C公司客戶服務部反映。徐先生經C公司網頁「幫助」一欄求助，C公司隨後以電郵回覆，提及送餐員曾嘗試致電客戶數次確認送餐地址但不果，亦已於送餐地址大廈附近等候15分鐘，送餐員最後通知C公司派遞不成功。徐先生向C公司再次說明被拒送餐的經過，並告知是按送餐員建議申請退款，卻接到一封與早前一模一樣的電郵回覆，令他氣憤。

徐先生向消委會投數，並告知過往均順利訂餐，但這次經驗卻令人失望。他強調下單後一直在家等候，期間只接到一次送餐員通知拒絕送餐的電話。徐先生不滿消費者處於非常被動的處境，完全沒有保障，同時亦投訴C公司沒有設立客戶服務熱線。

C公司調查後，發現徐先生訂餐時於「送餐地址」一欄只輸入所住區域而非完整地址，但在「送餐備忘」一欄提供了屋苑名稱及座數，送餐員因此未能根據送餐地址得知實際派送地點，亦因聯絡不上徐先生而最終未能成功送餐。最後C公司同意作出特別安排，退回全數款項予徐先生，並贈送80元積分，解決事件。

外賣App服務 消委會建議

• 消費者在使用外賣App服務時，消委會有以下建議；
• 留意服務條款及自取時間限制，若預計未能趕及於限時內取餐，應盡快通知餐廳；
• 確定訂單前，確認送餐地址正確，並留意電話以便與送餐員聯絡；
• 減少使用外賣餐具，支持環保。

同時，消委會對外賣App點餐平台有以下建議及評語：

• 在訂餐過程中，清楚提醒消費者取餐時限這重要條款；
• 消費者因送餐服務延誤而要求取消訂單或索償，要視乎延誤時間或按個別情況，未必有明確條款說明，與自取訂單的條款相比，感覺並不對等；
• 應定期檢查合作餐廳的營運情況，如已易名、搬遷或結業，應盡快更新資料；
• 完善其點餐系統，以檢查客戶輸入的資料是否足夠，如不完整或有遺漏應作出提示，到資料充足後才可確認訂單；
• 外賣App及餐廳應考慮實際個別情況，適當地彈性處理，以保持客戶關係；
• 可考慮使用以循環再造物料製成的餐具，可向自備餐具的顧客提供優惠，鼓勵環保。

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