【消委會】外賣App點餐平台投訴多 送餐速遞手搖飲品變副線牌子兼滲漏

【消委會】外賣App點餐平台投訴多 送餐速遞手搖飲品變副線牌子兼滲漏

外賣App點餐平台投訴,2020首半年172宗!網上外賣App點餐平台帶來不少方便,而且可以在家品嚐到原本不設外賣速遞上門的美食,所以迅速興起。不過,多人使用連帶投訴也增加,消委會在2020年首6個月接獲有關外賣App點餐平台服務的投訴達172宗,已超越2019年全年105宗。投訴個案中,以送餐延誤、遺漏或無法派送佔最多。

投訴一:外賣自取逾時未取 訂單被取消

投訴人張小姐使用A外賣App預訂兩份晚餐外賣自取,正當她前往餐廳時,突然接到A公司訊息,指因逾時未取餐而取消了訂單,令張小姐十分愕然,因她尚有數分鐘便抵達餐廳。到達後,餐廳職員指A公司已取消訂單,建議她與A公司聯絡跟進。她要求A公司退款,不過對方以訂餐條款為由,拒絕退款。張小姐認為A公司的取餐時限嚴苛,訂餐時完全沒有提示,現在被扣款及白走一趟,便向消委會求助,協助退款。

A公司向消委會提供網上訂餐條款,訂明客戶可以選擇自取時間,確認電郵亦會顯示訂單取餐時間,而A公司指與供應商協定寄存時間一般為20分鐘,若客戶在自取時間起計20分鐘內未有取餐,供應商並無責任提供訂單貨品,客戶亦不能因此要求退款。A公司翻查資料,張小姐的訂單註明取餐時間為20:02,應在20:22前到餐廳取餐,紀錄顯示至20:33訂單仍未被提取,便按條款取消訂單,並不會退款。消委會轉述A公司回覆後,張小姐未有要求再作跟進。

渣打銀行 logo
MoneySmart 獨家尊享
現金回贈無上限
最低年薪入息
HK$96,000
本地消費現金回贈
1.5%
海外消費現金回贈
2%
MoneySmart 獨家尊享: <div>經MoneySmart成功申請可獲獨家HK$350現金券!!</div> 優惠期至 2020 11月 30日.

投訴二:手搖飲品滲漏 品牌並非所訂品牌

投訴人陳小姐在B外賣點餐平台訂購13杯某品牌手搖飲品,送達後發現多杯飲品已傾側及滲漏,杯身印着另一品牌名字,並非她們所選的品牌,另有幾杯的杯身更完全沒有印上任何品牌。陳小姐隨即向B公司投訴,對方聲稱送上的飲品品牌屬於訂單品牌的副線,營業地點與訂單上的品牌亦相同。陳小姐表示雖然13杯飲品的口味及數量與訂單一致,但無故變成另一商戶,感覺不太安心。她指如果B公司知道品牌商戶更改了名稱,應立即更正資料,以免消費者錯誤下單。陳小姐與B公司再次交涉要求全數退款,但B公司只同意退回部分款項及贈送積分,陳小姐不接納並作出投訴。經過消委會調停,B公司最後同意退回全數款項。

投訴三:「送餐備忘」輸入地址 送餐不成功

投訴人徐先生早前使用C外賣App,按他輸入的區域「荃灣」顯示一系列可派送外賣的餐廳。徐先生訂餐並完成付款。但是在1小時30分鐘後,徐先生卻接到C公司送餐員來電,指徐先生揀選的餐廳位於葵芳,但其荃灣送餐地址超出派送範圍,所以不會送餐。徐先生大感不滿,但送餐員建議他與C公司客戶服務部反映。徐先生經C公司網頁「幫助」一欄求助,C公司隨後以電郵回覆,提及送餐員曾嘗試致電客戶數次確認送餐地址但不果,亦已於送餐地址大廈附近等候15分鐘,送餐員最後通知C公司派遞不成功。徐先生向C公司再次說明被拒送餐的經過,並告知是按送餐員建議申請退款,卻接到一封與早前一模一樣的電郵回覆,令他氣憤。

徐先生向消委會投數,並告知過往均順利訂餐,但這次經驗卻令人失望。他強調下單後一直在家等候,期間只接到一次送餐員通知拒絕送餐的電話。徐先生不滿消費者處於非常被動的處境,完全沒有保障,同時亦投訴C公司沒有設立客戶服務熱線。

C公司調查後,發現徐先生訂餐時於「送餐地址」一欄只輸入所住區域而非完整地址,但在「送餐備忘」一欄提供了屋苑名稱及座數,送餐員因此未能根據送餐地址得知實際派送地點,亦因聯絡不上徐先生而最終未能成功送餐。最後C公司同意作出特別安排,退回全數款項予徐先生,並贈送80元積分,解決事件。

Citibank 花旗銀行 logo
MoneySmart 獨家尊享
電子錢包可賺回贈
最低年薪入息
HK$240,000
本地消費現金回贈
2%
海外消費現金回贈
2%
MoneySmart 獨家尊享: <div>成功經MoneySmart申請可額外獲$500現金券!</div> 優惠期至 2020 10月 31日.

外賣App服務 消委會建議

  • 消費者在使用外賣App服務時,消委會有以下建議;
  • 留意服務條款及自取時間限制,若預計未能趕及於限時內取餐,應盡快通知餐廳;
  • 確定訂單前,確認送餐地址正確,並留意電話以便與送餐員聯絡;
  • 減少使用外賣餐具,支持環保。

同時,消委會對外賣App點餐平台有以下建議及評語:

  • 在訂餐過程中,清楚提醒消費者取餐時限這重要條款;
  • 消費者因送餐服務延誤而要求取消訂單或索償,要視乎延誤時間或按個別情況,未必有明確條款說明,與自取訂單的條款相比,感覺並不對等;
  • 應定期檢查合作餐廳的營運情況,如已易名、搬遷或結業,應盡快更新資料;
  • 完善其點餐系統,以檢查客戶輸入的資料是否足夠,如不完整或有遺漏應作出提示,到資料充足後才可確認訂單;
  • 外賣App及餐廳應考慮實際個別情況,適當地彈性處理,以保持客戶關係;
  • 可考慮使用以循環再造物料製成的餐具,可向自備餐具的顧客提供優惠,鼓勵環保。

想知道更多理財心得及最新優惠 ,請瀏覽 blog.moneysmart.hk,及追蹤我們的Facebook Page
主頁:www.moneysmart.hk