【消委會】網上超市購物實測 HKTVmall 惠康整體表現佳 big big shop送貨混亂

消委會網上超市購物送貨實測

網上超市服務參差,網購體驗看運氣?網上購物的確方便,足不出戶便可獲得所需,特別是現時新冠肺炎 (武漢肺炎、COVID-19) 疫情持續,更多人會選擇在網上超市購買日用品及食品,減少外出。為調查網上超市服務質素,消委會以一般消費者身分在5間本地網上超市包括百佳、惠康、big big shop、city’super及HKTVmall實試網購,發現服務水平參差,購買新鮮或冷凍食材的經驗大多欠佳,甚至破爛變壞;亦有在落單後26天貨物才送到。

消委會網上超市購物實測方式

消委會的網上超市購物實測在今年9月至11月期間進行,在5間網上超市 (百佳、惠康、big big shop、city’super及HKTVmall) 購買新鮮、急凍及預先包裝食品以及日用品,每間網上超市交易5次,每次購買15件貨品,就使用方便程度 (註冊新帳戶、搜尋及揀選貨品)、送貨安排 (安排的方便程度、到貨前通知、準時程度) 及貨品質素 (出貨準確度、貨品質素) 進行評分。

網上超市登記及註冊賬戶實測 惠康登記賬戶較繁複

消委會測試員分別在5間網上超市登記賬戶,發現惠康登記及確認程序相對較繁複,平均需時10分鐘才完成整個登記程序,在登記時亦必須提供送貨地址。此外,除 big big shop外,其餘4間網上超市登記時均預設同意使用其個人資料作促銷。

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網上超市搜尋及選擇貨品實測 big big shop網站設計及貨品分類模糊粗糙

而在搜尋及選擇貨品方面,百佳在實試中,平均下單時間為50分鐘,但有2次在揀選送貨時段後,才出現大量已選購的貨品售罄的提示,在尋找其他代替品後,平均需時300分鐘才完成整個訂購程序。至於big big shop,實試員認為網站設計和貨品分類比較模糊及粗糙,例如「飲品」及「調味醬料食油」分別有超過1,500及260款貨品卻沒有再細分子類別或以貨品類型作為篩選的功能,平均需時98分鐘才完成訂購。

網上超市送貨安排實測 big big shop送貨混亂欠佳

消委會實測各網上超市的送貨安排,HKTVmall、惠康及百佳均容許顧客選擇送貨日期和時段,HKTVmall的送貨時段為3至4小時,惠康及百佳則為5小時。city’super只可揀選送貨日期,只在網頁上「網上購物及送貨」中列出送貨時段。big big shop的送貨日期會由系統自動安排,但沒有列出送貨時間,欠缺彈性。而在送貨前,各網上超市均未必會每次都聯絡客戶,預先告知送貨安排。

而在5次網購實測中,big big shop每次都需要分3至4次在不同時間收貨,或會對顧客造成不便。而且多次更改送貨時間,有2次在雙方同意的送貨時間內均沒有送貨,在沒有事先通知的情況下,在另一天突然送貨。消委會指實有必要改善。

在送貨準時度方面,除HKTVmall的所有訂單均能按預定時段準時送貨,其上4間達均有不同程度的延遲。Big big shop的送貨準時度亦不穩定,5次實試共分17張訂單送貨,當中4張訂單按時送達,2張突然早到1或5日,8張比預定時間遲到70分鐘至16日,最遲的1次在落單後26日才送到 (詳見下文),有3次整張訂單的貨品沒有送出。

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網上超市貨品送達狀況實測 city’super保溫較差

在出貨準確度上,各網上超市均有不同程度的漏送、送貨前缺貨等情況。消委會指big big shop的表現令人失望,每次實試均有貨品1至10件貨品未能送出,當中4次申請退款,1次靜候送貨,在下單後第24日才獲電郵通知由第三方物流公司送貨,到第26天在沒有通知的情況下才把10件預先包裝食品和日用送達測試員所住屋苑的管理處。

在貨品質素方面,合共25次網購實測中有24次出現冷藏或容易變壞的食品送達 時的溫度偏高,當中city’super有較多情況在新鮮和冷藏食品送達時溫度在8°C以上。

在貨品狀況方面,消委會提及貨品送達時均有出現破損、變質或變壞的情況。例如HKTVmall其中1件午餐肉的罐上發現明顯凹痕;惠康5盒裝盒紙包裝破裂;百佳的雞蛋均有破裂;city’super香蕉熟透變黑並「出水」、提子腐爛及肉類已解凍;big big shop的急凍餃子已解凍、雪葩融化成液體,包裝破損,糖水流出箱外、急凍雞柳已解凍及包裝已打開,倒汗水沾濕旁邊的牛油。

消委會網上超市實測總評分 (5分為滿分)

HKTVmall 4分
惠康 4分
百佳 3.5分
city’super 3分
big big shop 1.5分

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網上超市購物保障自身權益 消委會建議

  • 選購貨品時保留貨品優惠、重要條款、送貨安排截圖。
  • 免費送貨金額時有更改,落單前留意最新公佈。
  • 部分網上超市的貨品有機會由其合作商戶直送,可能會收取額外送貨服務費外,亦可能要到指定地點收貨,如須送貨上門,緊記查閱送貨條款。
  • 留意送貨時段,尤其是購買了容易變壞、破損或須冷藏的食物,應確保送貨時段內有人收貨。
  • 善用「特別要求」欄目註明送貨要求,亦可透過此欄目提醒送貨員上門前致電或WhatsApp通知。
  • 收到貨品後,應即時核對和檢查貨品。
  • 如發現任何問題,應盡快拍照記錄情況,以便向商戶申請退款時提供相片佐證。
  • 「多件優惠」的貨品如落單後獲通知缺貨,記得查閱更新後的單據,檢查金額計算是否正確。

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